Hace una década, la omnicanalidad ya representaba un desafío considerable. Hoy, la vertiginosidad del cambio tecnológico y la evolución constante del comportamiento del consumidor la han convertido en un objetivo cada vez más distante. Cuándo es “real” se propone ofrecer una experiencia única y coherente a través de “todos los canales”. La meta es que la calidad de la interacción sea igual de excepcional, ya sea en un dispositivo móvil, en un escritorio o en una tienda física.

Sin embargo, aunque toda experiencia Omnicanal presenta múltiples canales, muy pocas estrategias multicanal logran la omnicanalidad. Muchas veces los múltiples canales administrados por la compañía tienen una excelente experiencia individual pero, al no funcionar integrados y en armonía, no logran el objetivo antes descrito. En los peores escenarios, la empresa ni siquiera tiene control sobre todos los canales en los que su cliente interactúa con su marca. (ej: Google Business no administrados pero creados de manera automática. Cuentas de redes sociales olvidadas por anteriores administraciones, y así) 

Mientras más se expande el universo digital, la tan anhelada “experiencia omnicanal” se vuelve cada vez más difícil de gestionar, especialmente cuando los canales de contacto son propiedad de terceros y cambian constantemente (redes sociales, sistemas operativos móviles, realidad aumentada). Ante esta complejidad, ¿deberían las empresas abandonar este objetivo? La respuesta es NO.

Representa un sueño que nos impulsa a aspirar a una experiencia “lo más omnicanal posible”, aun cuando operemos en una realidad multicanal imperfecta. El desarrollo continuo de nuevas tecnologías hace que la tarea sea cada vez más difícil, pero la estrategia debería centrarse en el principio del 80/20. Se trata de estudiar a nuestros consumidores más importantes, entender su Customer Journey, y estar al tanto de sus comportamientos y puntos de contacto pre, durante y post-venta. Con este “mapa vivo”, debemos enfocar nuestros esfuerzos en asegurarnos de que al menos el 80% de los clientes vivan una experiencia “lo más omnicanal posible”.

La clave está en cubrir lo más importante e integrarlo, utilizar la tecnología a nuestro favor (los chats conversacionales cada vez más adiestrables por ejemplo) para personalizar esas interacciones, y mantener siempre un ojo en el consumidor y otro en nuestros canales y servicios. Mañana, Google podría cambiar el formato de sus anuncios y Meta podría ofrecer nuevas ubicaciones en su red de medios pagados. Quizás aparezca una nueva aplicación con formatos de realidad virtual para la que no estamos preparados. Lo importante es mapear casi en vivo el comportamiento del consumidor objetivo, aplicar el 80/20, y enfocar nuestros esfuerzos en los canales que ellos utilizan para seguir remando hacia esta inalcanzable meta.

La omnicanalidad es una estrella que se aleja con cada remada, pero que guía cuál faro nuestro camino. Aunque el ideal sea inalcanzable, cada paso que damos nos acerca a ofrecer una mejor experiencia a nuestros clientes, y en ese viaje reside el verdadero valor.